為什麼銀行客服不招人待見?

2019-08-09 15:30

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說起銀行投訴,委屈的不僅僅是基層網點,還有一個容易被人忽略的群體,那就是銀行客服。銀行客服,外不招客戶待見,内不招網點待見,也是一個說起來都是淚的崗位。那麼,我們忍不住要問了,為什麼銀行客戶就這麼不招人待見?



 一 


銀行客服,除了解答客戶銀行業務咨詢,餘下的,做得最多的就是受理客戶投訴了。


說起投訴,哪個客戶不是憋了一肚子氣撥打的電話?哪怕是相隔千百裡,電話線這頭都可以聞到濃濃的火藥味。


暴力性溝通在所難免,銀行客服,俨然就是一個随時準備接納情緒垃圾的出氣筒。


哪怕是待人随和、本性善良的我們,試着問一下自己,是不是也曾對服務人員态度粗暴,質問反問追問加逼問?


所以,銀行客服,這個崗位的委屈,是一件想都不用想的事兒。


有一位好朋友的女兒,今年終于如願以償進入了夢寐以求的銀行,在新員工培訓期間,每天忙着累着,笑着鬧着,不知有着多麼熱切的期待。


正式迎接她的崗位,就是銀行客服。


一開始,是緊張、忐忑、加上認真。沒過多久,心情慢慢沉郁下來,每次給好朋友打電話,都會說,想回家,不喜歡這個工作,這個崗位太憋屈了,沒有哪一天不受客戶的氣。



憋屈,可能是每一位銀行客服都會經曆的感受。如果哪個女生沒有被客戶氣哭過,如果哪個男生沒有被怼得想扇對方兩巴掌,那你可能是個假客服。


銀行客服,作為受理客戶對銀行的各種不滿解決各種問題的矛盾焦點,不招客戶待見,并不是作為客服人員的你不招客戶待見,而是崗位性質使然。


而我,今天重點想說的,不是銀行客服為什麼不招客戶待見,而是銀行客服,為什麼不招銀行内部待見,特别是不招網點待見。


 二 


在柯磊事件激起銀行人員公憤之時,曾有一名銀行客服人員給我的推文《今天不說柯磊,說說銀行》留言。留言内容很長,手機滿滿一屏看不完。


不過,當時因為柯磊事件比較敏感,我對那篇推文的留言全都沒有回複。等我回頭想跟這名銀行客服私聊時,發現她已經把那段長長的留言給删除了。


為什麼删除?我想可能是因為她對我文中的内容傷透了心。大多數人站隊網點,很多人把事情的起因歸結到銀行客服把本不該轉給網點的投訴工單轉給了網點。


我還記得她留言的内容,大緻是說,類似柯磊事件的投訴工單不逐級轉給網點他們又能轉給哪裡?對已經解釋清楚客戶又要求記錄的工單他們不記錄又能有什麼辦法?面對的客戶不依不饒死纏爛打不主動挂電話他們不記錄反而會被處罰,他們的兩難境地又有誰理解?對于不是客服的我們來說,這樣說他們有什麼公平可言?


總之,就是說我太不懂得銀行客服的難處。



其實,我很想跟這名銀行客服小妹好好解釋一番。


我說的話絕不是指責銀行客服人員的意思,恰恰相反,正是因為懂得銀行客服的難處,所以,才希望能把客服的流程梳理得更暢通、更合理、更人性化。


類似柯磊事件的投訴工單不逐級轉給網點,銀行客服又能轉給哪裡?如果建立了橫向溝通的機制,這類工單就可以由專業部門給出專業的處理文案。


對已經解釋清楚客戶又要求記錄的工單,銀行客服不記錄又能有什麼辦法?面對的客戶不依不饒死纏爛打不主動挂電話客服不記錄反而會被處罰,客服的兩難境地又有誰理解?如果機制允許對解答清晰且符合制度規定的工單可以不予記錄,那麼銀行客服就不會陷入兩難境地。


某些工單不合理的記錄與轉交,正是銀行客服不招網點待見的原因之一。


 三 


這個月的一天,有一名網點大堂經理很憤慨的跟我說,他今天在網點跟一名櫃員大吵了一架。


事情的起因是因為一筆投訴工單。


問題,确實是在櫃員身上,為了緩解客戶與櫃員之間的矛盾,大堂當時做了一些勸說和調解,原本大堂本身無過錯,誰知工單上順帶記了一句,同時投訴大堂經理,而支行要求網點必須上報事件責任人,報責任人幹嘛?罰款啊!于是,網點報送了櫃員為責任人,誰知櫃員這下不答應了,說什麼都是因為大堂經理有關系,網點故意包庇他,等等等等,終于把大堂激怒了,和櫃員大吵了一架,說要是自己有關系,還一輩子在網點當一個普通員工?每天那些客戶扯皮的事情要不是他主動調和,網點要多出多少筆投訴?大家心裡沒有數?就不是不願意被投訴罰款,硬是扯上他,他平時擔待得還少了嗎?


然後,這名大堂說到激動處,把氣也順帶着在我身上撒了一把:為什麼被罰款的總是網點人?什麼時候有誰罰罰你們機關人?你們機關就是派來罰款的?我們基層生來就是被罰的?



再接着,把銀行客服也痛斥了一把:明明大堂沒有錯,怎麼就記錄成同時投訴大堂經理了?到底是客戶說啥就是啥?還是客服理解有偏差?


不知道什麼時候開始,銀行對投訴的處理,對外就是向客戶無條件道歉,對内就是向員工無原則罰款。如果管理就是這麼簡單粗暴,也就不難理解為什麼網點人有那麼多委屈和抱怨。


還有一名粉絲,在柯磊事件讨論正熱時跟我留言說了件事“一個客戶一進門就火氣非常大的要求贖回理财産品,我趕緊照常規帶他到自助設備上贖回,客戶無異議,贖回理财是T 1到賬,然後他就莫名其妙發火了,并且把回單撕得滿地都是,我提醒他旁邊有垃圾桶,然後我被吼得更厲害了,接着值班經理過來也被吼。晚上就接到955XX工單,說我們服務效率和态度問題,關鍵是還被省行認定有效,扣減我們值班經理和網點負責人的績效。領導們是真的不知道基層員工有多麼苦,有多麼冤枉!”


暫且不論事件内容的對與錯,單說對工單的罰款處理,就足以讓網點人寒心。


正如他們問我的:為什麼被罰款的永遠是網點人?我無法回答。


罰款機制,不是銀行客服制定的,客戶來電的内容,也不是銀行客服能甄别的,可是,因為工單後續的處罰機制,卻很難讓網點人絲毫不将怨氣遷怒到客服身上。


工單背後不盡合理的處罰機制,也是銀行客服不招網點待見的一大誘因


 四 


作為一名銀行人,即便是從事某一個專業多年,也很難把某個專業的業務能鑽透,成為某個專業的專家。


更何況,銀行客服,面對所有客戶的咨詢和投訴,而這些咨詢和投訴,涉及到銀行的各個專業和所有領域。


所以,銀行客服,無法對所有客戶的所有問題都圓滿解答,并不難理解。



不是有知識庫嗎?是啊,是有知識庫,幾乎所有的銀行客服都是按照系統裡錄入的資料内容來給客戶解答的,甚至知識庫裡的内容問一下度娘,都可以找到答案,可是那些答案是你想要的嗎?是你看得懂的嗎?和你的問題正好匹配嗎?不一定。


客戶的問題千變萬化,更有很多實際問題極具個性化,哪怕是智能機器人,也不一定能給客戶一個貼切的答複,這個時候,客戶唯一能依賴的,就是客服人員。


而很多銀行的客服人員,是初入行的新員工,是的,是對銀行網點業務還沒有感性認識甚至是還沒個概念的新手。


我已經無數次的聽網點人跟我抱怨,一個個客服都隻會照着資料念,答的問題跟網點的實際情況都不一緻,導緻客戶認為網點故意刁難。


網點說的現象存在嗎?存在的。


客服人員覺得委屈嗎?委屈的。


客服有客服的規章制度,回答的問題必須有來源依據,如果知識庫裡就是這樣寫的,他們就隻能按照寫的内容來答,網點的實際情況是怎樣,即便他們知道,也是不能答的。


有一次,我因為處理一條微博輿情非常不順利,于是按照客戶反映問題的内容,試着給某銀行客服打了一個電話,說自助存款錢被吞了但沒上賬,想确認一下,幾個工作日可以上賬,結果客服反反複複就說,可以幫我記錄下來,任我怎麼我說你不用記,你隻告訴告訴我幾天可以上賬就行了,她說她不記錄下來的話,是沒辦法告訴我幾天可以上賬的,拉扯了好一番,我隻能無可奈何的挂斷電話。



有人給我聽過一個十幾分鐘的電話錄音。内容是某媒體直播節目現場撥打某銀行客服,主持人極其強勢咄咄逼人的追問,讓客服小哥完全無力招架,而直播節目裡還配了哄堂大笑的笑聲配音,甚至還念了聽衆對銀行客服毫無尊重的、充滿譏諷的評論。


聽了這段錄音,我更加确定了自己一直以來的一個想法。


銀行客服,并不是一個誰都能勝任的崗位,全面的專業知識、良好的溝通技巧、高效的應變能力,缺少哪一項,都不能說是一個合格的客服。


所以,誰說一入行的新手就該做客服呢?誰說銀行最簡單的工作就是客服呢?當客服窗口無法支撐起客戶的基本需求時,這樣的客服是真正意義上的客服嗎?


大量銀行新手承接着與自身能力并不匹配的全行客戶服務工作,是銀行客服不招網點待見的又一導火索。


 五 


不知道從哪一天開始,我的手機号碼突然變成了某銀行客服緊急工單處理的應急電話。


看到手機上顯示的銀行客服來電号碼,我滿腹疑惑的接起了電話:


——現在系統裡有一筆緊急工單,你趕緊緊急處理一下!


——我連忙解釋,我不負責處理工單,也沒有權限處理工單,你們怎麼會給我打電話的呢?我這個手機号是怎麼被登記的啊?


——回答,我們系統裡顯示你的手機号就是應急電話。


——那麻煩你們幫忙在系統裡備注一下,我沒有權限處理工單啊!


然後,我問了我們部門,都說沒有把我的手機上報送為應急電話,我又去問工單處理部門,也說沒有報送過,然後告訴我說你以後不接他們的電話就行了!啊?這樣啊?是啊!不然你怎麼辦?



後來,再接到客服來電,又是第一次接聽内容的重複。


還有一次,晚上接了一個客服來電,謝天謝地,這次竟然不是讓我處理工單,而是說有個客戶非本人來電,不能記錄為工單,客戶跟客服人員說要在微博上反映,客服讓我趕緊處理微博,我問那個微博能轉給我嗎?答不能,讓我自己在微博上去找。我在微博上搜來搜去搜半天,根本搜不到,我連忙給客服回電話,接電話的客服根本就找不到撥電話的人,讓我怎麼回話呢?


前天下午,又接到了一個客服來電,又是催我加急處理工單。


——我沒有權限處理工單啊!麻煩你們在系統裡備注一下吧!


——系統裡沒有備注,所有的應急電話都打了,所有人都不接,就你接了電話,那我不找你找誰?


——問題是你找我也沒用啊,我沒有權限對工單去做加急處理啊!


然後,客服很委屈的說,那你讓我怎麼辦?


我當時都想反問他們,那你想讓我怎麼辦呢?你們怎麼不想想,為什麼别人都不接你們的電話?


當系統裡登記的應急聯系人都不願意接聽客服電話的時候,當一種現象成為一個問題的時候,我們就應該想一想,我們機制出了什麼問題?并不是說每一個不接電話的人都是對工作不負責的人,而是我們的流程不盡合理。



聽說,每一個網點負責人都是應急聯系人,不知道他們接聽的客服來電又是什麼樣的内容?


如果,網點負責人也經常接到這種叫人無語的客服電話,想必,這也會成為銀行客服不招網點待見的又一個原因吧!


 六 


銀行客服,就這麼不招人待見嗎?


其實,也不是。


相比于銀行客服帶給客戶的方便快捷,相比于她作為24小時不間斷的人工服務,相比于沒有哪一種電子服務方式比她更官方、更直接,所有的這些問題,都瑕不掩瑜。


就像我前面所說的,之所以指出這些問題,都是為了把客服的流程梳理得更暢通、更合理、更人性化。


在銀行人讨論柯磊事件時,有一個明顯的傾向,網點人總是站在網點的角度說話,客服總是站在客服的角度說話,身處何角色,總是決定着我們看問題的視角,以及得出的結論。


而我,既在網點做過,也曾做過銀行客服。


“你就和955XX一樣讨人嫌!”當某個部門對我說出這句話的時候,我仿佛回到了以前做客服的時候,那時候,支行、網點也是覺得我們客服“特别讨人嫌”,相互之間的嫌隙、矛盾一度到了白熱化狀态。



這個時候,我們領導用業餘時間帶着我們下支行、下網點,與他們面對面一起溝通,大家開誠布公,有問題就說問題,有意見就提意見,結果,效果出乎意料的好,他們說,原來,你們一點也不像我們以前以為的那樣讨人嫌!


一整天的溝通,分開的時候大家都像是好朋友一樣,還挺舍不得分開的。


是啊,網點和客服,本就不應該是一對對立的矛盾體。


相反,看看網點,再看看客服,會發現兩者之間有着很多的相似點,新入行的員工,不是安排在網點當櫃員,就是安排去客服中心接電話。網點就是與客戶面對面的客服,客服就是用電話線連接的虛拟網點。


不管什麼時候,網點和客服,相互之間都應該多一點理解,多一點包容,畢竟對于客戶而言,無論是網點,還是客服,都是代表的同一家銀行。


那麼,有問題,我們一起去解決,有困難,我們一起來承擔。


說什麼不招人待見,都讓它見鬼去吧!


如果你是網點人,你能理解客服人員的難處嗎?如果你是銀行客服,你又懂得網點有多麼不容易嗎?歡迎留言說出你的感受哈!


來源于:丁丁創e


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